Основные нарушения, выявляемые при проведении проверок туристических агентств. О качестве предоставляемых туристских услуг

Основные нарушения, выявляемые при проведении проверок туристических агентств. О качестве предоставляемых туристских услугУправление Роспотребнадзора по Краснодарскому краю (далее Управление) обращает внимание потребителей, что в соответствии с положениями ст. 6 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристы имеют право на обеспечение личной безопасности и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи.

Статья 7 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» гарантирует право потребителя на то, чтобы услуги, в том числе туристские, были безопасны для жизни и здоровья потребителя. Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя вследствие необеспечения безопасности, подлежит возмещению в полном объеме в соответствии со ст. 14 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей».

Право требовать возмещения вреда признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем услуги или нет.

При этом необходимо учитывать, что норма ст.7 Закона об основах туристской деятельности требует от туристов соблюдения во время путешествия правил личной безопасности.

Лица, осуществляющие турагентскую и туроператорскую деятельность, обязаны при подготовке туристов к путешествию и во время его совершения в целях реализации прав туриста, закрепленных ст. 6 Закона об основах туристской деятельности, предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, об опасностях, с которыми могут столкнуться туристы, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов. При возникновении чрезвычайных ситуаций туроператоры и турагенты, участвующие в реализации соответствующих туристских продуктов, обязаны оказать всестороннее содействие в реализации туристами всех своих законных прав на получение медицинской помощи и обеспечение личной безопасности.

Важно учитывать, что медицинское обслуживание за рубежом - это платная услуга, поэтому перед поездкой в другую страну туристам следует выбрать подходящую им страховую программу и заключить соответствующий договор страхования. Причем необходимо до заключения договора страхования ознакомиться с программой страхования и перечнем «страховых» и «не страховых» случаев. При путешествии с детьми целесообразно для детей оформить расширенную страховку.

В связи с вышеизложенным, при заключении договора о реализации туристского продукта туристам следует внимательнейшим образом изучить текст предлагаемого договора, требовать пояснений всех непонятных им пунктов, проследить, чтобы в договоре были отражены все вопросы, имеющие непосредственное отношение к безопасности турпродукта.

При этом безусловной обязанностью туроператора (турагента) является указание в договоре всех его существенных условий, к которым относятся:

- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

-размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

-сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

-информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

-права, обязанности и ответственность сторон;

-условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;

-сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;

-сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.

При подготовке к путешествию, потребителю необходимо иметь ввиду, что согласно ст.14 Закона об основах туристской деятельности при заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу достоверную информацию, в частности:

- об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;

- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);

- об иных особенностях путешествия.

Не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными федеральными законами или иными нормативными правовыми актами.

Согласно ст.16 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Ели вам при расторжении договора отказывают в возврате указанной суммы, настаивая на выполнении туруслуги в другое время или предлагая оформить путешествие в другую страну с соответствующей доплатой, или предлагают разрешение спорной ситуации осуществить в судебном порядке. это свидетельствует о явном ущемлении прав потребителей, в нарушение ст. 14 Закона об основах туристской деятельности.

Если при неблагоприятных метеоусловиях в аэропортах нарушены графики вылетов авиарейсов, как правило, туроператоры полностью снимают с себя ответственность за негативные последствия для туристов, попавших в сложные обстоятельства, переложив всю ответственность на авиакомпании.

При этом в соответствии со ст. 9 Закона об основах туристской деятельности туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками и несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). В этой связи, при обозначенных выше обстоятельствах все имущественные требования потребителя, связанные с невыполнением условий договора (в т.ч. воздушной перевозки) могут быть предъявлены именно туроператору.

В то же время, Управление обращает внимание потребителей, что в случае, если путешествие совершается самостоятельно, без привлечения к формированию пакета услуг третьих лиц (туроператора, турагента), т.е. договор воздушной перевозки заключается потребителем непосредственно с перевозчиком, то в случае расторжения договора воздушной перевозки будут применяться нормы взаимосвязанных положений ст. 32 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору) и ст. 108 Воздушного кодекса Российской Федерации, согласно которой пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее, чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму.

При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку.

При приостановлении операционной деятельности, авиакомпании и аннуляции сертификата эксплуатанта разъясняем правовое регулировании подобной ситуации - так, в соответствии со ст. 103 Воздушного кодекса Российской Федерации по договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете. Общей мерой гражданско-правовой ответственности за неисполнение договорных обязательств в соответствии со ст. 393 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) является возмещение убытков.

Под одной из составляющих понятия убытки в ст. 15 ГК РФ понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права – реальный ущерб (стоимость проезда (проездной платы), питание, проживание и другие убытки, возникшие в результате отмены рейса).

По общему правилу, закрепленному ст. 17 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и п. 1 ст. 11 ГК РФ защита нарушенных прав потребителей по исполнению условий договора и разрешение по существу связанных с этим имущественных споров осуществляется только судом.

В этой связи, потребители, оказавшиеся в подобной ситуации, могут рассчитывать только на судебный порядок защиты своих нарушенных потребительских прав и компенсацию морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда (ст. 15 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Кроме прочего, за последний период на рынке туристских услуг России участились случаи прекращения деятельности туроператоров в связи с невозможностью выполнения своих обязательств.

В случае наступления подобных обстоятельств, Управление информирует потребителей, что «невозможность выполнить договорные обязательства со стороны туроператора» является основанием для предъявления страховщику или гаранту (в течение срока действия финансового обеспечения) требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора.

В соответствии со ст. 17.4 Закона об основах туристской деятельности, страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика при наступлении страхового случая. Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора. В случаях, если с требованиями о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику или гаранту обратились одновременно более одного туриста и (или) иного заказчика и общий размер денежных средств, подлежащих выплате, превышает сумму финансового обеспечения, удовлетворение таких требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.

В соответствии с действующим законодательством качество и порядок соблюдения договорных обязательств со стороны исполнителя в потребительских правоотношениях не является предметом федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей, защита и восстановление нарушенных потребительских прав граждан осуществляется только в судебном порядке. Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно. Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации. В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика либо по месту заключения договора. Согласно пункта 3 этой же статьи при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав

В то же время, обращаем внимание потребителей, что согласно ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской и п.5 ст. 40 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» Управление, как уполномоченный федеральный орган исполнительной власти может участвовать по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей до принятия решения судом первой инстанции.

В случае возбуждения соответствующего гражданского дела по инициативе потребителя и до вынесения судом первой инстанции решения по существу спора, истец вправе обратиться в суд с заявлением о привлечении Управления (его территориального отдела) как уполномоченного федерального органа для дачи заключения по гражданскому делу в целях защиты прав потребителей (при подаче иска потребителем это достигается посредством изначального включения государственного органа в состав участников дела, после возбуждения соответствующего гражданского дела - отдельным заявлением заинтересованного лица).

При отказе суда в таком привлечении, что, среди прочего, дает дополнительное основание для отмены решения в случае его вынесения не в пользу истца, потребитель имеет право обратиться непосредственно в Управление (территориальный отдел) по месту нахождения суда для дачи такого заключения.

Эксперты